Управление сообщает!

23.07.2021 09:33

Время жалоб прошло. Центр управления городом переформатировал работу с ульяновцами.

Почти год назад, в августе, в Ульяновске на базе Контакт-центра начал работать Центр управления городом (ЦУГ). С заместителем главы города Еленой Черкас, которая курирует это направление, мы говорим о том, зачем была создана эта структура, каких результатов она уже добилась и какие высоты планирует взять.

Соцсети – в помощь

- Елена Евгеньевна, для простого горожанина центр управления городом – это глава города и руководители структурных подразделений администрации. Для работы с жалобами в 2012 году создали Контакт-центр при главе города.  Зачем спустя восемь лет нужно было создавать что-то новое?  

- На самом деле центр управления городом – это не только власть. Население города должно давать власти информацию о существующих проблемах, о том, что нужно сделать, чтобы жизнь на этой территории была комфортной, удобной и интересной. При таком подходе к делу слово «жалоба», под которым подразумевается заявление о какой-то конкретной несправедливости, уходит на второй план.  Контакт-центр как раз и работал с жалобами, которые поступали по «горячей линии». Его главные задачи – ликвидация аварийных ситуаций, юридические консультации по защите прав потребителей, работа с территориальными органами самоуправления (ТОС) – остаются в силе, но с созданием Центра управления городом меняются акценты. Мы начинаем работать не с жалобами горожан, а с их сообщениями. Разница принципиальная: ЦУГ рассматривает проблему в системе, анализирует ее причины и последствия, создает условия, чтобы она не повторялась.

Создание благоприятных и комфортных условий для жителей – это и есть главная задача власти, на это ориентирована федеральная политика. Чтобы ее успешно решать, в стране создается сеть центров управления регионами и городами, которые работают в плотной связке друг с другом и с населением. Цифровизация позволяет держать в зоне внимания максимально широкий спектр проблем. Например, сообщения в ЦУГ могут поступать из аккаунтов главы региона, главы города, через Платформу обратной связи на Госуслугах, из сообщений в соцсетях или по телефонам «горячей линии».

- В работу возьмут любое сообщение о городской проблеме, даже то, которое человек написал на своей страничке в соцсетях? Или сообщение должно быть адресным, с посылом «прошу разобраться»?

- Если сообщение написано в аккаунте главы региона или города, оно попадает в Центр управления городом напрямую. А сообщения на личных страничках в соцсетях в автоматизированном режиме отслеживает система «Инцидент-менеджмент». Она анализирует всю информацию, определят топ проблем и передает администратору (в нашем случае ЦУГ), прежде всего, информацию о проблемах, которые волнуют многих жителей города.

 Очень хороший канал связи с властью – подраздел «Решаем вместе» на Госуслугах. Сообщения, размещенные на этом ресурсе, содержат всю необходимую информацию (адрес, контактный телефон и другое) для максимально эффективного решения проблемы. Я призываю горожан активно пользоваться этим ресурсом, оставлять там сообщения для власти, чтобы всем вместе менять жизнь на территории Ульяновска к лучшему.

- Для решения городских проблем нужны деньги, но их на все не хватает…

- Можно многое менять, располагая теми ресурсами, которые есть. Например, в мае-июне из-за шквалистых ветров, проливных дождей начали падать аварийные деревья. Двое детей получили травмы. Мы проанализировали все поступившие сообщения по этой теме и направили информацию и губернатору, и главе города. В результате было принято решение разработать программу по сносу всех аварийных деревьев в городе, выделены дополнительные средства – около двух миллионов рублей. На каждый район – примерно по 500 тыс. рублей. Эту работу уже видно: по городу ездят бригады и убирают аварийные деревья, предупреждая проблемы, которые неизбежно возникли бы в будущем, ведь в городе много тополей, у которых срок жизни вышел.

Аналогично идет работа по освещению. Много сообщений поступает, что свет в городе рано отключают или не все фонари горят. Мы проанализировали их и подготовили материал, на основе которого сейчас готовится программа по модернизации уличного освещения.

Тройка главных проблем

- Как, с точки зрения горожан, выглядит тройка лидеров городских проблем?

- Максимальное количество сообщений, которые поступают в Центр управления городом –   по проблемам в сфере содержания дорог и пассажирского транспорта – 33%. Второе место занимают проблемы благоустройства – это 26% поступающих сообщений. 15% - по проблемам ЖКХ.

За одну неделю июля в Центр управления городом поступило 54 сообщения только по вопросам общественного транспорта. Проблемы в них отображены разные – это и нарушение графика движения в вечернее время, и недостаток машин на маршрутах, и потребность в дополнительных маршрутах. Всю информацию наши специалисты анализируют и передают главе города, а в итоге пожелания горожан учитываются при подготовке технико-экономических заданий для проведения закупок в сфере общественного транспорта.  Например, если на 12-м маршруте не хватает машин, то в контракт включают условие о дополнительном количестве экипажей.

Семь контрактов уже заключены с учетом сообщений по поводу отсутствия общественного транспорта в вечернее время. И с 10 августа эти перевозчики начинают работать по новым условиям. До конца года будут расторгованы еще 11 контрактов. Это к вопросу о том, как городские проблемы можно и нужно решать даже без привлечения значительных средств.

- Проблемы ЖКХ тоже в топе антилидеров. Но как можно воздействовать на управляющие компании и тем более – на ресурсников, которые являются самостоятельными юрлицами и по большому счету не зависят от администрации и главы города.

- Нельзя сказать о полной независимости самостоятельных юрлиц. Она есть и на законодательном, и на административном уровне. Глава города – это глава города. Кроме того, есть заинтересованность ответственных участников рынка организовать нормальную работу.

Сейчас мы объединяем на единой цифровой платформе информационные базы всех предприятий, которые работают в отрасли. Это большая и очень важная работа, без нее не решить старых проблем ЖКХ.  Когда платформа будет максимально заполнена, ульяновцы смогут получать информацию о причине отключения ресурсов или сбоя оказания услуги максимально быстро в автоматическом режиме. К этому мы стремимся.  Пока в эту программу внедрили только семь управляющих компаний, которые пришли на рынок всерьез - работать и развиваться. Всего в тестовом режиме работают 17 информационных модулей.

Сейчас вводится модуль «Единый цифровой реестр земляных работ». Зачем это нужно, объясню на простом примере. Когда у нас будет база данных по земляным работам на территории города за последние пять лет, мы сможем увидеть, по каким адресам раскопки ведутся регулярно, а потом выяснить причину, почему это происходит (трубопровод изношен, а его постоянно латают,  или он уложен неправильно, или какая-то другая причина?). Земляные работы на одном участке дают несколько точек напряжения – отключение от услуги, нарушение благоустройства, изменение движения общественного транспорта, образование автомобильных пробок на дорогах и другие, - поэтому от практики хронических раскопок надо уходить. Задача таких цифровых реестров не только собирать статистику, хотя и она сама по себе важна, но еще показывать ситуацию в совокупности многих факторов, устранять проблемы и предупреждать их повторение.

Есть повод обсудить

Цифровизация процесса позволяет сократить сроки рассмотрения сообщений горожан? По закону, власть обязана ответить гражданину в течение 30 дней…

- Есть решения главы региона и главы города сократить нам время на подготовку ответа до 20 дней. Особенно – если оно поступило через платформу Госуслуг. Но наш ориентир сейчас - фаст-трек, или быстрый ответ в срок до десяти дней. Доля таких ответов раньше составляла 20%,  потом - 30%, сейчас дано задание увеличить ее до 50%.

- Чтобы решить эту задачу, центры управления городом и регионом работают в сотрудничестве,  разрабатывают дорожные карты по вопросам, которые особенно волнуют жителей.                    Например, раньше жалоба по поводу сноса аварийного дерева  отписывалась управлению по благоустройству, там она попадала сначала на стол начальнику управления, потом - начальнику отдела, специалисту, потом - в городской центр по озеленению и благоустройству, там по той же схеме двигалась до инспектора. Он в итоге выходил на место и составлял акт о признании дерева аварийным, который направлялся в управление по благоустройству, где принимали решение в зависимости от того, на чьей территории дерево находится. Теперь, если сообщение поступает в ЦУГ, его путь до инспектора сокращается максимально.  ЦУГ призван найти кратчайший путь решения задачи.

- А система контроля за решением проблемы существует?

- Два-три раза в неделю наши специалисты точечно проверяют выполнение работ по сообщениям. Вот конкретный пример: на сообщение, что на перекрестке улиц Тельмана и Победы деревья закрывают дорожные знаки, был получен ответ, что деревья обрезаны. Наш специалист проверил эту информацию и убедился, что работы выполнены частично - только у одного дорожного знака. На совещании мы довели эту информацию до главы города, и уже на следующий день подрядчик сделал все как следует. Но из десяти фотофиксаций, которые проводит один наш контролер, как правило, не более двух свидетельствуют о том, что работа не выполнена или выполнена не в полном объеме.  Причем количество негативных случаев сокращается, потому что глава города на совещаниях с руководителями структурных подразделений постоянно и последовательно уделяет внимание работе с сообщениями ульяновцев – и по срокам, и по качеству.

- Недавно на нескольких центральных улицах Ульяновска городские службы нанесли двойную сплошную линию, чтобы отделить велодорожку от основной дороги. Однако автомобилисты разметку игнорируют и паркуются прямо на велодорожке. Это тоже городская проблема: горожане игнорируют инициативу власти…

- Если нанесена разметка, а автомобилисты ее игнорируют, то есть повод для реакции ГИБДД. Но это только часть решения проблемы. Мы ведь начали разговор с того, что для успеха дела власть и горожане должны смотреть в одну сторону. Любое партнерство или сотрудничество предполагает взаимопонимание. Мы сейчас работаем над запуском портала профгражданин.рф, который станет площадкой для обсуждения инициатив – и власти, и горожан. Там будут предусмотрены соцопросы, голосования – диалог людей, которым небезразлично будущее города.

В Ульяновске действительно нет инфраструктуры для велосипедистов и самокатчиков. Мы одни из последних по стране стали развивать кикшеринг (система краткосрочной аренды самокатов и электросамокатов по аналогии с каршерингом и велошерингом). Городу нужны новшества, они  сделают его более удобным, современным. И у нас есть инструменты для обсуждения интересных идей, проектов, инициатив, которые изменят жизнь Ульяновска и ульяновцев к лучшему.

Елена Максимова, «Симбирский курьер», выпуск от 23.07.2021 №30 .